Wat doet een chagrijnige ‘kop’ met jouw beleving?
Het gaat hier om een winkelmedewerker in een warenhuis. De DIENSTVERLENENDE sector, noem het in dit geval de dienstvervelende sector. De betreffende medewerker straalt verveling uit. Alsof ze er niet voor haar plezier werkt, alleen voor haar inkomen. Ze ‘bokt’ alsof ze niet uit vrije wil voor het bedrijf heeft gekozen.

Ze loopt er al jaren rond
Een vrouw met een pinnige blik. Het is er een waar je niet vrolijk van wordt. Er hangt een nare sfeer om haar heen. Je voelt het ongenoegen in haar borrelen. Als ze aankomt lopen duik je het liefst snel een ander winkelpad in.

“Zou daar mee samen te werken zijn?”
Dat is wat je jezelf afvraagt. En nog meer vragen spelen op: “Heeft ze een hekel aan klanten?”, “Heeft zij nooit een functioneringsgesprek?” of “Weet de baas wel dat ze klanten wegjaagt met haar gedrag?”, “Zien ze dat nou echt niet of gaan ze voor de ‘lieve vrede’?  

De manier waarop je het zegt maakt hét verschil!
Ze zegt bijvoorbeeld kortaf als je iets wil vragen over een product: “Ik ben nu even bezig, moment”. Door haar felle ogen geeft het extra lading.
En precies op het moment dat je per ongeluk iets op de grond laat vallen staat zij naast je en zegt: “Het is niet zo handig met zo’n grote boodschappentas langs het schap te lopen. Nu kunnen wij alles oprapen.” En ze zucht er op los.
Ze wijst mensen snauwend terecht dat het niet de bedoeling is om winkelwagens mee naar binnen te nemen. Regels zijn prima. Maar zeg het op zijn minst op een toon die mensen op de goede manier raakt. Dan is het effectief, zeker voor de continuïteit van je winkel.

Loyale klant
Nog steeds een loyale klant? Nee, steeds minder. Bij gebrek aan alternatief ga je er heen. Voor cadeaus ga je liever naar de lokale middenstander of een andere zaak waar je wel fatsoenlijk behandeld wordt. Om dààr je geld uit te geven en tijd te besteden: met een ‘feel good’ gevoel naar huis.   

Zou de directie blij zijn met deze ‘kenau’ associatie?
Bij wat rondvraag aan willekeurige andere bezoekers blijkt dat meer mensen deze medewerker als kenau typeren. De vraag is of de directie tevreden is met haar als ‘boegbeeld’. En of ze voldoende beseffen wat voor impact haar gedrag en uitstraling (onbewust) heeft op het imago en de klantbeleving. En daarmee op de continuïteit en totale uitstraling! Het kan invloed hebben op de omzet, winst en het behouden en werven van nieuwe klanten.

Consistente beleving
Het bezoek is iedere keer een verrassing. Er zijn wel wat werknemers die aardig(er) doen. De ene keer zijn ze behulpzaam en de ander keer niet.
De een denkt wel mee over een alternatief product. En de ander zegt de alom bekende tekst: “Als het niet in het schap staat hebben we het niet”.
Ondanks ieders unieke invulling is de basis in een winkel dat je zorgt voor een welkome uitstraling en dienstverlenend bent. Het doel is mensen blij maken met producten en dat je aansluiting met hen hebt.

Baby’s liggen niet als kenau in de wieg
Dat vormt zich gaandeweg door opvoeding en gebeurtenissen. Aan houding, gedrag en gedachten liggen patronen ten grondslag. De kenau gedraagt zich als norse brombeer, maar in werkelijkheid kan ze zich een klein muisje voelen.
Natuurlijk alle waardering voor haar als persoon. Daar wil je niet over oordelen. Maar in dit geval: je hebt er mee te maken als klant. Ze werkt ten slotte wél in de dienstverlenende sector. Doe dan liever werk dat bij je past!
Wordt boswachter of bloembinder zonder klantcontact. Want ja, bloemen houden wel van mensen. Dat er van haar gehouden wordt, daar gelooft ze misschien niet meer zo in…
En zit je naast de kenau tijdens een verjaardag? Reken maar dat je een geweldige avond hebt. De vriendelijkheid heeft plaatsgemaakt voor een muur. Als je door het schild heen breekt met oprechte interesse voor de persoon erachter zal het een dankbare vriendin voor het leven kunnen worden.

Wat kun je als winkelier doen aan een niet prettig functionerende medewerker?  

  1. Houd je vast aan het hogere doel van de organisatie. Zorg dat iedereen binnen je organisatie de why/visie/missie scherp heeft.
  2. Stel met elkaar regels op over:
    1. De omgang met elkaar.
    2. De klantbeleving.
  3. Laat iedereen werken aan zijn eigen uitstraling, (klant)doelen, persoonlijke ontwikkeling en vaardigheden. Als iemand lekker in zijn vel zit heeft het altijd uitwerking op je team en klanten.
  4. Stuur op tijd bij en neem het serieus. Laat iedereen zijn verantwoording kennen en pakken. Zo niet; toon leiderschap, spreek je mensen aan, zorg voor coaching en evalueer regelmatig.
  5. Geef medewerkers die structureel niet geschikt blijken voor klantcontact andere taken, bijvoorbeeld op kantoor. Zorg dan wel dat het contact met collega’s soepel verloopt.
  6. Zit de medeweker echt niet (meer) op zijn plek? Kijk samen naar oplossingen. Misschien ken je iemand uit je netwerk waar deze persoon beter bij kan werken. Het kan de medewerker net dat zetje geven om zelf verder te kijken. Het levert voor allen meer op: als leidinggevende heb je een zorg minder, collega’s ervaren een betere sfeer en de klantbeleving wordt beter.
  7. Geef zelf het goede voorbeeld. Laat zien hoe jij wilt dat je mensen met klanten omgaan: behulpzaam, meedenken, vooruit denken, vriendelijk, attent, respectvol.
  8. Zorg voor vertrouwen en veiligheid onderling zodat collega’s elkaar ook durven aanspreken op gedrag.
  9. Wees streng in je aanname beleid en hanteer een checklist waaraan iemand moet voldoen. Neem alleen capabele mensen aan. Twijfels? Vraag in de proefperiode feedback aan klanten en collega’s. Handel meteen als het niet werkt.
  10. Zorg dat de beleving consistent en multichannel is.

Herken je jezelf als ‘kenau’?  
Je bent goed zoals je bent. Iedereen heeft zijn eigenaardigheden, belemmeringen en patronen. Maar, zit je nog wel goed op je werkplek? Spelen er andere dingen die je onder de loep wilt nemen? Onderzoek wat je nodig hebt om je leven vrolijker in te richten. Dan kun je zachter handelen naar anderen. Wees welkom voor een 1 op 1 sessie!

Ben jij een collega van een ‘kenau-boegbeeld’?
Maak het bespreekbaar! Hoe leuk zou het zijn als je als team een gezamenlijke positieve uitstraling hebt? Meer werkplezier! En minder werkdruk voor jou. Want klanten durven dan weer bij je collega in de rij te staan om af te rekenen.

Ben jij de bedrijfsleider, manager of directeur van de kenau?
Wil jij dat jouw medewerker ander gedrag vertoont en een positievere beleving creëert bij klanten en in het team? Wees welkom voor een persoonlijke kennismaking. Dan bespreken we de mogelijkheden voor de beste aanpak. Je hoeft het niet alleen te doen. De Waarderingsfabriek helpt jou graag.

Als jij als kenau, collega of leidinggevende die stappen niet zet, wie dan wel? Jullie zijn de enigen die dingen kunnen veranderen! Als je maar WIL.

Ben jij je wel bewust van wat je uitstraalt op klanten en collega’s? Werk jij met dienstverlenende passie en zit je lekker in je vel op de werkvloer? Of ben jij leidinggevende en doe je je uiterste best je team zo dienstverlenend mogelijk te maken? Er zijn ook veel bedrijven waar het super fijn is om te komen en te ‘beleven’.
Ga zo door, jullie zijn een welkome inspiratiebron. Gewaardeerd!