Mooi bedacht, de vele manieren van communiceren tussen bedrijf en klant. 
Alleen werkt het allemaal ook wel zo klantvriendelijk in de praktijk?

Heb je weleens gechat met de klantenservice van een bedrijf? 
Je bezoekt een site en er plopt op: “U spreekt met… Waar kan ik u mee helpen?”
Een aardige begroeting en je weet met wie je het genoegen hebt. Het komt persoonlijk, behulpzaam, snel en actief over.

Je typt je vraag in en wacht vol verwachting op de reactie. Je wacht…en je wacht. Je loopt ondertussen naar de koffieautomaat. Bij terugkomst nog niks. Je kijkt even op je mobiel en op je to do lijst. Je wacht nog langer. Oké, nou, dan maar alvast aan de slag met wat andere dingen.

Na twintig minuten denk je opeens weer aan het chat’gesprek’. Want het antwoord had je nodig om dingen te kunnen regelen.
“Ah…een reactie! Helaas niet het antwoord wat je nodig had. 
Nu ben je nog niks wijzer. Als afsluiting staat er: “Aangezien u niet reageert beëindig ik dit chatgesprek.”

Kijkend naar de tijden zie je dat je pas na 10 minuten een antwoord kreeg. En bij 12 minuten werd de chat beëindigd…

Chatten, kan helpend zijn. Maar doe het goed of doe het niet. Als je de chatfunctie alleen maar inzet om niet achter te blijven op je concurrentie of omdat het ‘zo hoort’… dan kun je het beter niet doen. Alleen wanneer je de backoffice er op inricht voelt de (potentiële) klant zich serieus genomen en gewaardeerd. Op bovenstaande manier is het aanleiding om een andere (web)winkel te bezoeken. Als ze daar beter en sneller helpen dan ben je ze kwijt. Zonde, want misschien zijn je producten of diensten wel goed. 

Er zijn natuurlijk ook heel veel bedrijven die de chatfunctie en alles wat bij customer service komt kijken goed hebben ingericht. Het is niet iets dat ze er even bij doen. Voor de klantenservicemedewerker is het een uitdagende functie. Je bent altijd bezig met verschillende vragen en dit maakt iedere dag anders. Ze trainen en sturen medewerkers erop. Op die manier krijg je een to the point reactie als klant. Je wordt snel op weg geholpen met je bestelling, vraag of klacht. Dat is fijn, een win-win. En ook voor je medewerker is het prettig, dat hij/zij zich echt kan focussen op een goede afhandeling van de customer service. Blije klanten én meer werkplezier. Goed geregeld!

Gewaardeerd!