Cliché of waargebeurd verhaal? Een man vertelde over zijn vrouw die naar de garage was geweest. Wat ze daar meemaakte was echt op het “Hallo mevrouwtje” niveau. Een cliché-gehalte, maar nog steeds van toepassing blijkbaar.

Mevrouw wilde die betreffende middag ZELF een auto kopen. Jawel. Ze is zelfstandig. Heeft een man die veel en hard werkt. Ze had het wel vooraf besproken met hem, dus hij verheugde zich er al op om ’s avonds bij thuiskomst te horen welke auto het geworden zou zijn.

Nou niets van dat. Ze is weggegaan zonder een auto te kopen! Terwijl het wel haar intentie was. Geld speelde geen rol want ze zijn gefortuneerd. Niet dat ze erg om auto’s geeft, het was gewoon tijd voor een nieuwe auto.    

Wat was er gebeurd?
Bij de autodealer voelde ze zich door de verkoper niet serieus genomen. Noem het vooroordelen, verkeerde inschattingen of onfatsoenlijk handelen.

De verkoper straalde in alles uit dat hij niet verwachte dat zij zelf een auto a) wilde kopen, b) kon kopen, c) mocht kopen. Een vrouw alleen. Meestal komt de man mee. En dan mag ze ook nog zelf bepalen welk model? Wow. Dat had hij kennelijk nog nooit meegemaakt.

Het gevolg is dat deze mevrouw zonder het kopen van een nieuwe auto weer naar huis is gegaan. Ze voelde zich rot en aangetast in haar vrouwelijkheid. Ontzet. Wat een blije middag moest worden werd overstemd door teleurstelling.
Na dit gebeuren besloten ze geen nieuwe auto dáár te kopen, maar naar een ander te gaan. Bij een garage waar ze niet met “mevrouwtje” werd aangesproken…en als volwaardig gesprekspartner/klant werd gezien.

Gemiste kans
Die verkoper zit waarschijnlijk nog in zijn eigen waan en heeft misschien helemaal niet in de gaten wat hij nu heeft aangericht. Bij haar in d’r gevoel, maar ook zakelijk gezien voor de continuïteit van het bedrijf. Het zal misschien niet meteen zo’n vaart lopen, maar als hij vaker zo handelt zet hij hiermee zijn eigen baan op de tocht.
De eigenaar van de garage – die misschien niet eens weet hoe het er elke minuut van de dag aan toe gaat op de werkvloer – loopt hierdoor wel geld mis. En nieuwe klandizie. Want je begrijpt natuurlijk dat dit verhaal door het stel verder wordt verteld. Zo komt het ook weer in dit artikel. Het is niet chique om de dealernaam te noemen. En daar gaat het ook niet om. Dit komt vast vaker voor. We kunnen er met elkaar van leren en elkaar scherp houden.    

Hoe makkelijk was het verdiend?
Zo zonde. Een vrouw die uit vrije wil naar jouw garage komt, meteen een auto wil uitzoeken, kan aanbetalen of afrekenen. Binnen een kwartier had de koop rond kunnen zijn. Oftewel, wat bewustwording hierin kan helpen. Een waargebeurd verhaal.

Wat kun je er aan doen? 

  • Maak geen grapjes die de ander misplaatst zou kunnen vinden. Als je humor gebruikt weet dan ook de juiste snaar te raken bij je doelgroep.
  • Neem de (potentiële) koper serieus en zie die voor vol aan. Bedenk altijd: hoe zou ik zelf nu behandeld willen worden? Wat zou ik op dit moment nodig hebben en willen als ik in de ander zijn schoenen stond?
  • Luister aandachtig en vraag door. Achterhaal de motivatie, intentie, wensen en behoeften.
  • Speel in op de input die je krijgt en laat je passie zien voor je producten, in dit geval auto’s. Met jouw vakkennis weet je meteen welke auto de juiste oplossingen biedt bij die wensen en behoeften. Jij weet precies te vertellen wat de mogelijkheden en opties zijn. Het zou jouw intentie moeten zijn om de klant écht te helpen en goed te adviseren. Dan was dit niet gebeurd.
    Dus in de kern gaat het er om of jij nog steeds met plezier je werk doet. En of jij wel op de juiste plek zit? Word je er nog blij? Want is het voor jou een sport om op een leuke manier auto’s te verkopen of focus je op de bijzaken – het uiterlijk/geslacht – die helemaal niet van toepassing zijn op het koopproces?
  • Sta open voor situaties die je nog niet eerder hebt meegemaakt.
  • Kijk over je eigen referentiekader heen. Misschien kun jij je niet voorstellen dat jouw vrouw zelfstandig een auto koopt, wel snel beslist en zonder twijfelen keuzes maakt😊. Je zal niet de enige man zijn die daarvan verbaasd achter zijn oren gaat krabben! Maar ja, dat is jouw visie en ervaring. Dat hoeft dus niet bij iedereen zo te werken.
  • Wees je bewust van jouw rol: jij kunt het maken of breken als verkoopadviseur. En ook alle andere medewerkers spelen daar een grote rol in. Van receptie tot monteur. Je hebt allemaal direct of indirect klantcontact. Al is het maar met een knipoog vanuit de lunchruimte of de werkplaats.
  • Consistentie. 
    Er zijn garages die heel hoog scoren op de klanttevredenheid als het gaat om reparaties en onderhoud. Je bent zeer tevreden over het brengen, een leenfiets, een leenauto, de tussentijdse terugkoppeling, de afhandeling, de factuur enzovoorts.
    Hoe verwarrend is het dan als je in contact komt met de schade-tak of de lease-tak en daar tegenstrijdige ervaringen mee hebt? Het is prettig als de klantbeleving binnen de verschillende onderdelen van een garage kloppen in het geheel. Gemiste kans. Teleurstelling. Twijfel. Om dit te voorkomen zou je met alle afdelingen (of vertegenwoordigers daarvan) kunnen kijken hoe e.a. loopt. Wat goed aansluit en consistent is en waar verbeteringen gewenst zijn. 
  • Als garagehouder moet je regelmatig aandacht (blijven) besteden aan je team en hun rollen binnen het geheel. Over arbeidsomstandigheden denk je ook goed na met een plan voor de veiligheid en de gezondheid op de werkvloer.
    Dat kun je ook doen voor ‘klantbeleving’. Deel ervaringen, bespreek ‘casussen’, werk samen als het gaat om je missie, visie, uitstraling en het optimaliseren van de klantbeleving. Iedereen zou het doel, zijn rol en de verwachtingen die je daaraan stelt goed moeten kennen. Schakel waar nodig eens hulp in om je personeel te spiegelen. Zodat je kunt werken aan belemmeringen, gedachten en niet ondersteunende gewoonten. Dat heeft uitwerking op de relatie met je (potentiële) klanten. En zo houd je het leuk en goed geregeld op de werkvloer.
  • Doe gewoon je werk goed! Dat is waar je voor bent aangenomen. Dus pak je verantwoordelijkheid daarin.

Meer informatie over klantbeleving op de werkvloer? Neem gerust contact op met de Waarderingsfabriek!

Gewaardeerd!