Gelukkig staat patiëntgerichtheid op de agenda bij zorginstellingen. Naasten willen een goed gevoel hebben bij de zorg die hun dierbare ontvangt.
Het geeft zorgen als er in de praktijk dingen gebeuren waar familieleden vraagtekens bij hebben.

Bijvoorbeeld wanneer de senior regelmatig uit bed valt en een matras op de grond helpt voor een zachtere val… Een bed met steunen zou minder zorgen geven.
En wanneer een senior hete koffie krijgt en deze over zijn andere verlamde arm laat druppelen. Schrijnend om te zien. Of wanneer er dieven binnendringen om senioren te beroven van geld en sieraden. Als naaste zie je dan het liefst dat de bewaking wel waterdicht is. Wat dacht je van de senior die regelmatig wegloopt en met zijn pantoffels midden op de rotonde gaat staan? Geen fijn idee als het jouw dierbare betreft.

Kwetsbare doelgroep
De senioren zijn kwetsbaar en afhankelijk door lichamelijke of geestelijke beperkingen. De hoge werkdruk, krapte op de arbeidsmarkt en de bedrijfsvoering met al zijn facetten heeft invloed op de patiënt- en klantbeleving.
Voor naasten zijn de pijlers veiligheid, aandacht en juiste zorg belangrijk.

Hart op de goede plek
In de zorg werken over het algemeen ‘mensen mensen’.

Maar door de krapte op de arbeidsmarkt in de zorg is het een uitdaging om de juiste medewerkers te vinden. En dat is nou net het belangrijkste. Want de medewerker breekt of maakt de patiënt- en klantbeleving.
Behalve empathisch moeten ze ook opgewassen zijn tegen de werkdruk en de emotionele en fysieke belasting die de zorg met zich meebrengt.

Wat is nodig voor een goede patiënt- en klantbeleving?
Werk je in een zorginstelling of bij een thuiszorg organisatie? Tips om aan de slag te gaan met het optimaliseren van de patiënt- en klantbeleving!

  1. Weet wat de behoeften en verwachtingen zijn van senioren, hun naasten en mantelzorgers. Regel dat alle betrokkenen ze goed kennen en wees eerlijk over realistische mogelijkheden.
  2. Zet medewerkers op de juiste plek. Neem alleen capabele mensen aan en zorg voor een goede samenwerking. Blijkt iemand toch niet geschikt? Handel en laat het niet door sudderen. Dat is funest voor de beleving en continuïteit.
  3. Creëer bewustwording over patiënt- en klantbeleving. Zie senioren, hun naasten en mantelzorgers als een ‘klant’.
  4. Toets bij medewerkers hoe zij denken dat de huidige customer journey verloopt. Vraag je daarbij af: hoe zou ik zelf verzorgd willen worden? Wat mist er in de praktijk? Wat kunnen we anders of beter doen? Wat kunnen we toevoegen om ons te onderscheiden in de markt?
  5. Breng de huidige en de gewenste customer journey in kaart met klanten/naasten. Waar zitten de gaten? Welke ideeën hebben zij bij de zorg die ze wensen?
  6. Priorteer acties uit de inzichten. Welke zijn haalbaar op de korte en lange termijn? Welke zijn urgent als het gaat om impact op de patiënt/klant én op de bedrijfsvoering/imago?
  7. Toon als directie leiderschap. Grijp tijdig in waar het niet goed gaat door de verwachtingen helder te maken, te coachen, continue scherp te zijn en bij te sturen.
  8. Breng de employee journey in kaart. Maak het werken voor je zorginstelling aantrekkelijk. Wat kun je anders of beter doen in het hele proces van werven en behouden? Bedenk creatieve oplossingen om goede mensen te werven.
  9. Zorg dat iedereen weet waar je als instelling of organisatie voor staat. Dan trek je ook personeel aan dat bij je past. Natuurlijk kan iedereen zijn unieke invulling geven aan het werk. Als ze daarin maar wel de missie en visie vertalen en uitdragen. Maak de beleving tijdens alle contactmomenten en via alle kanalen als een kloppend geheel. Check dat met de in kaart gebrachte journey’s.
  10. Zorg dat medewerkers, bezoekers, naasten en mantelzorgers ambassadeur worden. Geef ze tools en betrek ze bij projecten die bijdragen aan de continuïteit van je instelling.

Heb je behoefte aan concrete handvatten voor jouw situatie?
Wil je hulp in de vorm van advies, training of coaching? Of zie je de praktische werkzaamheden zelf niet zitten doordat er intern geen tijd voor of kennis over is? De Waarderingsfabriek ontzorgt jou heel graag! Neem gerust 
contact op voor een persoonlijke kennismaking!