Open staan voor ander inzicht en verandering
Veel bedrijven zien de noodzaak in van customer experience. Het is nodig om beter in te kunnen spelen op de behoeften van de klant. En het helpt te onderscheiden. Grotere bedrijven realiseren zich dat en investeren geld en energie. Er liggen kansen omdat klantbeleving bij de kleinere ondernemingen vaak nog niet is ingebed in de bedrijfscultuur. 

Afweging van belang tegen automatisme
In gesprek met middenstanders erkennen ze het belang van klantbeleving wel, maar is er vrijwel direct een ‘maar…’
“Het is te druk.”, “Ik loop over met werkzaamheden.”, “Het team zit er al zo lang, ik krijg dat er niet door.”, “We doen het al jaren zo en hebben nu nog genoeg klanten.” of “Ik moet investeren in apparatuur en een andere auto, er is geen geld voor.”
Het is logisch dat er weerstand is tegen veranderingen en angst om dingen in het team op de schop te gooien. Maar kijk naar wat oplevert!
Je onderneming groeit ervan. Neem je zaak, de routing, het team, je (ideale) klanten, producten/diensten, processen, totale uitstraling en het financiële plaatje onder de loep. Kijk naar realistische mogelijkheden en oplossingen die de totale klantbeleving én het ondernemersbelang dienen! Met hernieuwd inzicht zorg je voor een scherpe en up to date visie. Dat helpt voor keuzes op de korte en lange termijn. En bepaalt de continuïteit van je onderneming. 

Kritiek kunnen we vaak maar slecht verdragen
Waarom eigenlijk? Voel je je dan niet goed genoeg? Doet het pijn? Ga je ervan in de verdediging of je angst zitten? Bang voor onvrede en de beerput die bij jezelf of je team opengaat? Of ben je er van overtuigd dat je het niet beter kunt doen dan dit? Bekijk opbouwende kritiek zakelijk en vanuit een neutrale invalshoek. Vat het niet persoonlijk op. Als je open staat voor andere inzichten kan het je verrassende resultaten opleveren. Bijvoorbeeld meer omzet, loyale en nieuwe klanten en effectieve campagnes.
Je kunt gefaseerd te werk gaan dus er hoeft geen extra werkdruk te ontstaan. Gezamenlijk aan de slag gaan met klantbeleving zorgt voor een krachtiger team. Er ontstaat een betere samenwerking, meer begrip en een goede aansluiting bij de doelgroep. Het levert meer voldoening, betere resultaten en werkplezier op!
Ben jij middenstander en zie je er tegen op om met klantbeleving aan de slag te gaan? Dan staat je weerstand er vast tussen

Respect voor je klant
Als klanten klachten of ideeën hebben en er niet adequaat op ingespeeld wordt kan dat arrogant en nonchalant overkomen. Als je ego met de kritiek aan de haal gaat schiet je in de verdediging. Of je wordt boos en doet het af als onzin. Je kunt een andere mening hebben, maar zorg voor een constructieve oplossing. Geef de ander in ieder geval het gevoel dat je hem/haar hoort en waardeert om zijn inzicht, gevoel of gedachte.

Hoe vaak vraag jij als ondernemer of medewerker om feedback?
Sommige ondernemers zeggen: “Ik heb geen coaching of andere inzichten nodig, bij ons loopt het al goed. Wij hebben genoeg klanten en hoeven niet aan marketing, reclame of klantbeleving te doen.” Maar is dat ook echt zo? Jij kunt dat vinden…

Weet jij alles wel zo zeker?
Natuurlijk kun je een kei zijn in je vak en een mooi bloeiend bedrijf hebben. Iedereen is anders. En dat maakt dat het altijd nuttig is om je te verdiepen in de ander.
Wat jij als goed ervaart, kan een ander heel anders ervaren. Iedereen heeft een verschillende beleving, een ander gevoel, andere ervaringen en kennis. Mensen hebben eigen patronen, gewoonten en achtergronden. Ken je daadwerkelijk alle beweegredenen van klanten die je bent misgelopen tijdens het offertetraject? Heb je het gecheckt bij ze? Bevraag je oude vaste klanten als je niks meer van ze hoort? Vraag je klanten waarom ze je wel of niet zouden aanbevelen en wat je kunt verbeteren in het klantcontact? Nee! Vaak niet. Of te weinig. 

“Je kunt nooit iedereen tevreden stellen”!
Dat klopt. Maar je kunt er wel voor open staan een ander nog meer te willen begrijpen. Kun je over je eigen overtuiging heen stappen? Toon oprechte interesse in je doelgroep en zoek verbinding en oplossingen! M
eten is weten. En ga ook na hoe het op dit moment met jouw motivatie en passie gesteld is. Als je al jaren werkt sluipen er patronen in die jou niet meer opvallen, maar derden wel. Door de drukte én omdat je zelf het vakgebied op je duimpje kent kun je niet meer objectief aanschouwen. Tijd om je bedrijf en de klantbeleving te herwaarderen!

Tegenstrijdige beleving
In de praktijk ontstaat regelmatig een kloof tussen de beleving van de consument en ondernemer. En dat is funest. Klanten vertellen negatieve ervaringen door. Ze raden je af.
Dat gebeurde ook bij bedrijf X omdat een echtpaar zich niet serieus genomen voelde. Ze vonden de ondernemer arrogant, afstandelijk en zakelijk. Terwijl de betreffende ondernemer zegt: “Wij hoeven ons niet te verdiepen in klantbeleving en coaching want we hebben het druk zat.” Hij heeft er geen flauw benul van hoe hij overkwam.

Korte termijn gedachte
Mooi dat het NU nog lekker loopt. Maar denk aan de langere termijn! 
Mensen willen voelen dat je meedenkt en geïnteresseerd bent. Klantbeleving is niet alleen een warm welkom, maar vooral ook keuzes maken. In bovenstaand geval ging het om particuliere klanten, terwijl het bedrijf ook zakelijke klanten heeft. En voor die laatste doen ze meer moeite. Dat levert het meeste geld op. Stoot de particuliere klanten dan liever af bij het voorportaal! Maak de customer experience multi channel. Het is verwarrend als potentiële klanten zich aangetrokken voelen door je site, terwijl dat gevoel niet overeenkomt tijdens face to face contact.
Een beleving wordt grotendeels onbewust ervaren waardoor het soms lastig is op te merken en onder woorden te brengen. Daarom is feedback van mens tot mens het meest waardevol. Goede doorvraag technieken leveren de meest eerlijke en bruikbare informatie op. Denk niet dat het niet nodig is, n
eem je bedrijf, jezelf en medewerkers onder de loep!

Ben jij benieuwd naar wat oprechte feedback jou oplevert?
Zin om te onderzoeken wat jouw klanten écht beweegt, wat ze nodig hebben, en hoe ze jouw  bedrijf ervaren? De Waarderingsfabriek brengt graag in kaart wat er voor jou mogelijk is om de klantbeleving te optimaliseren en multichannel te maken zodat het ‘klopt’. Maar bovenal past bij jouw organisatie(belang)! 

Neem gerust contact op voor een persoonlijke kennismaking.