Plaatsvervangende schaamte die je versteld doet staan. Gebeurt dit echt? Is er nog respect voor klanten? Het gaat hier om een detailhandel waar over het algemeen aardige medewerkers werken. Een lijkt wat minder lekker in haar vel te zitten en dat werd bevestigd. Ze zei tegen haar collega:
“Zooo zeg, heb je die vrouw gezien met die gigantische X-benen? Moet je kijken!”
Ze lachten er samen hard op los toen ze de klant, die naar buiten liep, nakeken. Ongelooflijk, in het bijzijn van klanten in gesprek gaan over ‘dat lichaam’. Je zal de aandoening en het ongemak zelf maar hebben…

In deze winkel komen Mystery shoppers. De bedrijfsleidster is maar wat trots dat ze het zo goed doen. In (omzet)cijfers. Steekproefsgewijs. Maar hier in de dagelijkse praktijk, daar gaat het echt om hé?! Wat klanten écht ervaren en van je personeel meekrijgen op de werkvloer!

Welk effect heeft het op andere klanten?  

  • Ze merken dat er geroddeld wordt. Onbewust creëert dit een onveilige sfeer. 
  • Ze hebben een minder hoge pet van je op.
  • Ze krabben zich achter de oren bij deze ‘bedrijfscultuur’.
  • Ze vragen zich af of over hun ook geklets wordt.
  • Ze zijn verontwaardigd. Mocht het iemand echt diep raken door persoonlijke of familiaire vergelijkbare ongemakken, zou het kunnen dat ze voortaan naar de concurrent 50 meter verder gaan.
  • Ze ervaren de betreffende medewerker als een ‘zielig persoon’. Want mensen die roddelen zijn meestal niet tevreden over aspecten in hun leven.
  • Ze twijfelen aan de rol en vaardigheden van de bedrijfsleiding.
  • Ze denken “Had die klant even professioneel geholpen door te assisteren bij het smalle winkel pad met dozen in plaats van uitlachen en nastaren”.

Bovenstaande gedachten gaan onbewust!
En dat kan negatieve invloed hebben op de klantbeleving en het imago. Voor de betreffende medewerker wordt het tijd zich hiervan bewust te zijn. Neem jezelf onder de loep. Want, wat maakt dat jij een klant uitlacht? Welke onzekerheden van jezelf zitten daarachter? Neem je de klant en jouw impact op het werk serieus genoeg? 

Hier zit een groot geheim
Hoe lekkerder teamleden in hun vel zitten, hoe beter dat uitstraalt op klanten. Iedereen weet dat, maar in de praktijk valt daar nog veel winst te behalen. Je kunt:

  • Goede omzetcijfers hebben.
  • Overall goede resultaten tonen op het hoofdkantoor.
  • Het bij toeval goed doen als de Mystery shopper langskomt.
  • Een hecht team hebben.

MAAR, dat wil niet zeggen dat er niets te verbeteren valt op de winkelvloer! Ook al loopt bovenstaande lekker, dan nog is het voor de korte én lange termijn nodig om te investeren in teamtraining en individuele coaching. Scherp blijven. Verwachtingen duidelijk stellen. Regels bepalen. Neuzen dezelfde kant op. Automatisme uitsluiten. Patronen aanpakken die ongunstig zijn voor de bedrijfscultuur, je imago en omzet. 

Er is altijd ruimte voor groei
Voor de medewerkers was het een lacherig moment van de dag over de rug van een klant. Voor de bedrijfsleiding is het makkelijker zich te verschuilen achter rapportages dan moeilijke gesprekken aan te gaan. Juist dat laatste zorgt voor duidelijkheid, begrip en verandering op de werkvloer.

Klantbeleving
Terug naar de basis: Wie zijn we?, Waar doen we het voor?, Waar staan we voor?, Voor wie doen we het?, Wat willen we uitstralen? en Hoe gaan we met elkaar en onze klanten om?
Wil je hier ondersteuning bij of meer informatie over de mogelijkheden voor jouw organisatie? N
eem gerust contact op voor een persoonlijke kennismaking.