Nog niet overtuigd om aan klantbeleving optimalisatie te doen? Zit jouw bezwaar hier onderaan tussen?
Mooi, dan wordt het tijd voor een kop koffie of thee met appelgebak en slagroom!

  • Bij ons is er geen noodzaak om te veranderen. We hebben andere prioriteiten. Het is niet mijn idee. We doen het al goed; hoge NPS score en goede referenties.
    Oké, je bedrijf loopt goed er is geen bedreiging van ontslag of faillissement. Waarom is het dan tóch belangrijk om je klantbeleving te optimaliseren, te werken aan je eigen en/of teams groei, de balans op te maken, te kijken of je nog doet wat bij jouw kern en je ideale klant hoort?

    Omdat als je dat niet doet het impliceert dat je jezelf op een voetstuk plaatst en dus niet de moeite wilt doen om je open te stellen en te verdiepen in een ander zijn suggesties en behoeften. Oftewel, je wilt de kans niet benutten om een ander (en het uiteindelijke doel waar je het allemaal voor doet) serieus te nemen! Best arrogant niet? Dat kan door anderen als ‘best respectloos’ opgevat worden. Tenzij je dat uitlegt waarom en er bestaat een kans dat je dan een heel ander publiek aantrekt en mensen afhaken. Er valt namelijk altijd wat te verbeteren! Of met elkaar te vieren! Moet je zoeken naar een speld in de hooiberg? Nee! In de praktijk liggen er vaak nog zoveel speldjes, gewoon bovenop de hooiberg! Je kunt het ontkennen. Je kunt het ook serieus nemen, accepteren en het eens met andere ogen bekijken. Het gaat erom dat je de intentie hebt om:
    – De ander echt serieus te WILLEN nemen.
    – Te kijken wat de gemene deler is zodat WAARDERING visa versa werkt.
    – Bereid te zijn MOED te tonen om over je eigen gedachten en patronen heen te kijken en open te staan voor een ander zijn mening.
    – Jezelf niet voor de gek te houden. Er is altijd ruimte voor groei en meer waardering als je eerlijk bent. 
    – Te zien dat rapporten en cijfertjes (van bijvoorbeeld NPS) niet zaligmakend zijn en soms een vertekend beeld van de werkelijkheid kunnen geven.
    Ontevreden klanten doen niet altijd mee aan onderzoeken (tevreden soms ook niet…), mensen vinden eerlijke feedback geven vaak moeilijk, mensen vertellen meer aan externen, mensen nemen de moeite niet altijd om dingen te melden. En vaak lossen dingen ook ter plaatse op. Als de totale beleving best oké is zijn mensen redelijk tevreden.
    Maar: dat wil niet zeggen dat er geen of niet nog meer onbewuste of latente behoeften zijn ervaren tijdens een contactmoment met jouw bedrijf. Klanten ervaren hun behoeften en beleving vaak onbewust, laat staan dat ze het ook meteen duidelijk aan je kunnen en willen verwoorden!
  • Ik kan geen kritiek verdragen. Als iemand zegt dat er dingen te verbeteren of anders kunnen, voel ik me persoonlijk aangevallen. 
    Dan is er meer aan de hand en is dat alleen al een reden om daar eens onderzoek naar te doen bij jezelf. Zonder opbouwende kritiek geen groei. Als je niet in de spiegel durft te kijken en niet open wilt staan voor anderen gun je jezelf én je klant eigenlijk niet waar je recht op hebt. Je levert dan niet de waarde die jij of je klant verdient. En je hebt misschien de overtuiging dat je geen fouten mag maken. Als je dat kunt loslaten wordt het leuk om te sparren over verbeteringen. Natuurlijk kun je daarin altijd nog je eigen keuzes maken en niet mee gaan in de opties. Maar dan doe je het weloverwogen zodat er nog meer focus ontstaat. Je klant voelt zich gewaardeerd en voelt dat je er écht voor hem of haar wilt zijn. Je staat voor je keuze, toont inzet met passie en plezier en werkt niet meer op de automatische piloot.
  • Het gaat prima zoals het gaat. Het gaat al jaren zo. Ik wil m’n eigenheid in het bedrijf bewaken. 
    Als je zegt dat je het goed wilt doen voor de klant, hoe kan het dan dat je niet bereid bent om de mogelijkheden te onderzoeken naar verbetering? Wil je het dan wel echt goed doen?
    Als je het écht goed wilt doen voor de klant, dan grijp je alle kansen aan om te leren, te ontdekken en samen te creëren. Pak de kans om je klant te laten zien dat je echt graag zijn behoefte begrijpt en er op in speelt. Klanten zullen het alleen maar waarderen als je daar moeite voor doet. Sterker nog, ze kopen of komen liever bij bedrijven die dat doen. Want dat voelen ze, als je het meent. Als jij je tijdens contact met de klant open gedraagt en achteraf blijkt dat je je niet openstelt voor suggesties is dat heel verwarrend voor de klant. De totale beleving klopt dan niet.
    Daarbij komt: het is toch heerlijk om je bedrijf en de klant eens centraal te stellen? Out of the box te denken. Verder dan het ‘vastgeroeste’ kijken. En daarmee aan de slag te gaan, stapsgewijs of heel gericht. Je kunt het combineren: je eigenheid bewaren én kijken hoever je wilt gaan om aan de ideale wensen van je klant te voldoen. Sterker nog: dat zorgt juist voor je profilering. Die wordt heel helder, voor jou en je klant. En dat maakt het verschil en je uniekheid ten opzichte van concurrenten. Want dan kun je je profileren als ‘een Bed & Breakfast voorzien van alle gemakken’ of als een ‘basic logeeradres’. Of als een ‘tv-verkoper die alle ins en outs’ kent in plaats van een ‘tv-stunt-verkoper die heel goedkoop kan leveren maar minder kennis heeft’. Dat is allebei prima. Dat zijn keuzes. Heel helder voor de klant. Dan krijg je precies de ideale doelgroep, die bij jou past. Soms hoeven verbeteringen ook niet ingewikkeld te zijn. Het gaat vooral om aandacht voor je klant en praktische zaken: de broodjes zakken op een logischere plek bij de bakker, een prullenbak extra in een hotelkamer, de mayonaise op tijd brengen nog voordat de patat op is, klant aankijken bij het afrekenen, een herinneringsapp voor de tandarts. Buiten praktische zaken die het leven van je klant makkelijker maken kun je ook kijken naar kansen die voor jou als ondernemer aantrekkelijk zijn. Bijvoorbeeld: beseffen dat ‘op de drank lopen’ op een nette manier jouw klant blij maakt en jezelf ook. Hoe vaak hebben mensen niet een leeg glas naast hun bord terwijl de ober er best een extra aan je had kunnen verkopen. Zonde, want je mist omzet en de klant heeft nog dorst en kan zijn kruimels niet wegspoelen.
    Moet het allemaal perfect? Nee, zeker niet als je perfectionistisch bent. Goed is soms goed genoeg. Maar als je openstaat voor ideeën van anderen kom je altijd tot nieuwe inzichten! Iedereen heeft namelijk een andere beleving. Wat voor jou goed is, kan een ander heel anders beleven. Eens fris nadenken en dingen ophalen over wat en hoe je het biedt, voor wie en hoever je meegaat in mogelijke wensen en verbeterpunten creëert een hoop rust. Het zorgt niet alleen voor erkenning, waardering en meer werkplezier, het levert een hele heldere visie en koers op!
  • Klantbeleving is commercieel en moeilijk. Je moet veel investeren en met CRM systemen gaan werken.
    Nee! Dat hoeft helemaal niet. Je kunt gewoon op jouw manier aan de optimalisatie werken. Vooral doen wat bij jou zelf, je organisatie, team en (financiële) mogelijkheden past. Je kunt daar zo creatief mee omgaan als je wilt. Zodat je jezelf kunt zijn in jouw bedrijf en dat ook uitstraalt naar je klanten. Je kunt op verschillende manieren beter voorzien in de behoeften van je klant. Het gaat vooral om de intentie om je klant nog beter te willen begrijpen en dat je waar mogelijk zoveel mogelijk inspeelt op dingen die voor jou goed te realiseren zijn. En vooral: die zowel jouw bedrijf als de klant positief dienen. Dit betekent ook gerichte keuzes maken in de mogelijkheden die er zijn.
  • What is in it for me? Ik kan wel tijd, energie en geld erin stoppen, maar wat levert het me dan op?
    Keer de vraag eens om! Wat zul je allemaal mislopen als je niet aan de slag gaat? Als je aan je eigen groei of dat van je bedrijf werkt levert het je concrete voordelen op: inzicht, helderheid, erkenning, meer waardering voor jezelf en anderen, focus, doelen, groei, werkplezier, effectiever werken, passie, je vuurtje gaat weer branden, duurzame inzetbaarheid, een actieplan op het gebied van werving en behoud voor meer tevreden en nieuwe klanten, meer omzet en winst. Maar bovenal: dat je doet wat bij jou en je bedrijf past en daarmee de ideale klant bedient. Dat de klantbeleving een kloppend geheel is met wie jij in de kern bent en dat wat je uitstraalt en aantrekt goed voor je voelt. 
  • Hoe krijg ik mijn mensen mee?
    Medewerkers worden er juist blij van als je hen serieus neemt en de gelegenheid geeft mee te denken en mee te praten. Ze hebben waardevolle informatie vanuit de praktijk. Door de dagelijkse beslommeringen voelen veel medewerkers zich niet altijd bijzonder gewaardeerd, gezien of gehoord. Het wordt pas irritant als er rapporten blijven liggen in de la na gedane arbeid. Of als je ze vraagt mee te doen, maar zelf niet doorpakt, het goede voorbeeld geeft, betrokken blijft en regelmatig je neus laat zien. Dan ebt de motivatie weg. Je moet het ook echt SAMEN willen doen. Samen evalueren en bijsturen, successen vieren, elkaar waarderen om wie je bent en om wat je inbrengt.
    Stap 1 is dan ook om te kijken of iedereen nog lekker op zijn plek en in zijn vel zit. Zodat er een basis is om samen door te pakken. En om te kijken wat daarvoor nodig is. De ruis weghalen zodat iedereen zich wil en kan inzetten voor het bedrijf. En als iemand niet (meer) past is dat ook duidelijk. Dat zou dan toch al gebeuren.
    Stap 2 is allemaal weten waar je het eigenlijk voor doet. De noodzaak en het gezamenlijke belang helder krijgen. Als dit duidelijk is en ieder zijn rol en verantwoordelijkheden kent binnen de eigen functie, organisatie en naar de klanten toe, dan is er een prima basis om mee te starten.
    Stap 3 is om te blijven monitoren en zaken bespreekbaar te maken. Dan voelt iedereen zich betrokken maar ook verantwoordelijk om er met elkaar een succes van te maken. Dat betekent ook eerlijk zijn over resultaten en verwachtingen. In een omgeving waar respectvol met elkaar omgegaan wordt en er waardering is – ook al verschil je van mening, gewoonten, gedrag etc. – kan dat ‘gewoon’. Het is een kwestie van je intentie en doel samen neerzetten, je durven uitspreken, de bereidheid hebben elkaar te steunen en samen in een goede ‘flow’ komen zodat het ieders werk alleen maar leuker maakt. En de klanten ook blijer worden!

Enthousiast geworden over het nut en de noodzaak om aan klantbeleving te doen? Of je bedrijf en/of de samenwerking, je visie en bedrijfswaarden onder de loep te nemen?
Je bent van harte welkom. Neem meteen contact op voor een kennismaking!

Na dit lezen nog geen nut en noodzaak gevonden? Bedankt voor je interesse om dan toch de tekst door te lezen. De tijd is nog niet rijp om elkaar te ontmoeten en te sparren. En dat is prima.
Veel succes en het allerbeste gewenst!